Централизация урегулирования убытков

Централизация урегулирования убытков

Современные технологии коммуникаций позволяют многое. Обмен информацией происходит без привязки к географическому положению. Причём передаваемые данные всё меньше ограничены какими-то рамками. Неудивительно, что подобные достижения активно используются для оптимизации бизнес-процессов. Одним из ярких примеров является централизация урегулирования убытков в страховых компаниях, в последние годы проявившаяся особенно ярко. И если в случае «немоторных» видов индивидуальный подход остаётся актуальным, то в автостраховании наблюдается явное стремление к стандартизации схем и алгоритмов процессов и взаимодействий.

Характерные тенденции наблюдаются и в ОСАГО, и в области КАСКО. Всё чаще подразделения страховых компаний используются в качестве передаточного звена, то есть без полномочий по принятию решений на местах. На филиалы и агентства возлагаются исключительно технические функции при урегулировании убытков. Что же касается принятия решений и координационных действий — эти задачи решает либо центральный офис, либо обособленное специализированное подразделение, которое может вообще не заниматься первичной обработкой входящего потока.

«Вариации на тему»

Схема может быть организована в том числе и с минимальным участием самой страховой организации. Для этого заключается договор с аутсорсинговой компанией, которая, по сути, выполняет всю основную работу по урегулированию страховых случаев. Сюда входит как первоначальная организация и отладка всех внутренних процессов, так и «текучка». Данный аутсорсер, в свою очередь, может делегировать полномочия своим партнёрам в регионах на приём документов, осмотр повреждённых транспортных средств и прочие первичные действия при обращении потерпевших. Эти партнёры будут уже третьим звеном в цепи, юридически не имеющим никаких отношений со страхователем. Например, СК «Альянс» во многих регионах придерживается именно такой модели урегулирования убытков. Пожалуй, подобная схема выглядит сложно и громоздко, однако, как показывает практика, является достаточно жизнеспособной. Если регламентирующие документы предусматривают всё до мелочей, а профессиональный подход обеспечен со всех задействованных сторон — значимых сложностей в работе вполне возможно избежать.

Результаты осмотра и принятые документы по убытку передаются в аутсорсинговую организацию, которая анализирует поступившие материалы, производит калькуляцию размера ущерба, а иногда и вырабатывает предварительное решение по делу, которое далее передаётся в страховую компанию для утверждения. Как правило, такая практика не избавляет страховщика от необходимости наличия отдела по урегулированию убытков, но функции данного сектора могут остаться лишь управленческими.

Если приём по убыткам возлагается непосредственно на региональные подразделения страховщика, общий порядок действий может практически совпадать с вышеописанным примером. Да, иногда устанавливаются выплатные лимиты по принятию решений «на местах», или первичная калькуляция производится в рамках местного подразделения. Но в первом случае суммы обычно минимальны, а во втором — результаты расчётов не редко корректируются при дальнейшем рассмотрении в центральном офисе.

Преимущества

Плюсы для страховой компании при подобных раскладах достаточно очевидны. За счёт более узкой специализации сотрудников и подразделений объективно повышается производительность. А значит для выполнения поставленных задач требуется меньше ресурсов. Кроме того, профильное разделение полномочий существенно уменьшает влияние субъективных факторов на работу всей системы. Чёткое распределение обязанностей персонала снижает до минимума возможность каких-либо коррупционных манипуляций. Такой порядок работы лучше поддаётся контролю, позволяя оперативно влиять на процессы. В условиях жёсткой конкуренции на рынке (тем более на фоне кризисных явлений) эти факторы нередко оказываются определяющими.

Указанные положительные стороны могут стать полезными и для потерпевших. Ведь в данном случае рассмотрение их заявления не будет зависеть от одного специалиста, который может уйти в отпуск или на «больничный», или выманивать взятку за положительное решение вопроса. Чёткий алгоритм предполагает бесперебойное функционирование схемы, обеспечивающей объективность подхода и корпоративный уровень сервиса. Если каждый занят своим делом — можно рассчитывать, что это дело будет выполняться качественно. Что в совокупности позволяет надеяться на достойный уровень обслуживания на всех этапах.

Калькулятор КАСКО — моментальный онлайн расчет:

Марка автомобиля
мобиля
Модель авто
Год выпуска автомобиля
Стоимость
5 млн
1 млн
2 млн
3 млн
4 млн
Пробег
100 000
150 000
50 000
Мощность автомобиля
Регион

На деле

Пожалуй, уровень реализации в этой области можно назвать настоящим бичом идеи как таковой. Грамотно выстроенные процессы должны обеспечивать оптимизацию работы, а на деле так происходит крайне редко. В результате — негативные отзывы о страховых компаниях и постоянно страдающая репутация отрасли в целом. Необходимо понимать, что для пострадавшего в результате страхового случая крайне важна слаженность и прозрачность в работе страховщика. Если же от местных сотрудников ничего не зависит, до call-центра невозможно дозвониться, а после всех мытарств приходится ещё и ждать выплаты сверх нормативных сроков — негатив будет во многом закономерен.

Существует мнение: чем сложнее механизм, тем больше вероятность поломок. Централизация работы по урегулированию убытков действительно предполагает, по сути, вместо раздробленных, многочисленных небольших систем одну — единую, но более сложную. Подобный проект требует не только скрупулёзного подхода при разработке, но и профессионального, тщательного контроля. Причём контроля не только отдельных элементов системы, а всей модели в целом. Только в этом случае можно оперативно и объективно отслеживать проблемные участки, принимать наиболее эффективные решения и своевременно вносить нужные коррективы. Но система, построенная на узкой профильной специализации участников, такого практически не подразумевает. И это, пожалуй, «врождённый» её недостаток.

Другая причина — отсутствие соответствующего опыта на страховом рынке. Ведь подобного рода централизованные конструкции являются новыми для многих компаний, которые приходят к ним лишь в последние годы. С этой точки зрения «необкатанность» таких схем работы отчасти может быть оправдана. Что называется, авансом. С прицелом на желание страховщиков работать над недостатками реализации.

Добавить комментарий

О сайте

Информационный сайт последних и актуальных новостей о страховании.

Комментарии

Посетители

Ноябрь 2018
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
« Дек    
 1234
567891011
12131415161718
19202122232425
2627282930